売上アップ相談→その後のご提案、アドバイスについて

売上アップ相談-実例

少しリアルなお話をさせていただきます。
●あるサービス業のお店で売上アップの為にまず最初にHPを改善した。顧客の選定をしサービスも改善した。HPだけでなく対象顧客にDMも送った。でも売上が伸びない・・・
他にも問題がリスト化されてたくさん出てきました。ディスプレイの仕方、値段、一部商品の欠如などなど・・・。しかし、掘り下げて総合していくと最大の問題は
◆接客の悪さによる「リピートの少なさ」でした。
問題の事象:お客様が来店されてもアクションが遅い、受け答えが悪いため、離脱してしまっている。
ここまでは事象であり、本質ではないのです。
さらにその原因は
問題:受付、ご案内の接客のスキルがバラバラ
でもその原因は
問題:受付、ご案内の担当者として明確な役割分担がなく、問題点の共有ができていないし教育もされたり、されてなかったり・・・
大体ここまでで掘り下げが止まり、改善策へと進んでしまいます。しかし、さらに続けます。その原因は
1)組織として役割が明確に定めてないこととやり方が標準化されてないから管理者が管理できていない
2)実はよく受付、ご案内を担当されるベテランのAさんとCさんの仲が悪いため、周りの人も気になり、言いたいことも言えず、全体的にコミュニケーションが悪い。 笑顔も出にくい。管理者も2人の方が年上のため気を遣って改善するまでは強く行動を起こし切れていない。
3)会社として何を目的にしているか?が従業員に徹底されていないため、その人の「これでいいだろう」でサービスレベルがきまっている。などがさらに挙がってきました。

売上アップ相談後のご提案、アドバイス

この場合の改善策として
主題「お客様に気持ち良くご利用いただける為に」
1)業務分掌と担当の明確化
2)マニュアルの作成と習熟度確認のスケジュール化
3)朝礼、会議、研修時などで「経営理念」の意味、目的の再教育や唱和の実施
4)月一回の部署単位の会議後の懇親会
当然これは大項目です。各々に詳細の「目的とルールとやり方」がありますが書ききれないのでここまでの記載とさせていただきました。
「これだけ?」とお思いでしょう。「これだけ」なんです。
これらを実施後、約半年後から徐々に売り上げが伸び始めました。・「気づいていたけどできていなかったことを第三者の介入により、可視化し、メンバーに徹底し改善を実行できるようにする。」
・「たくさんある問題点の中から優先順位をつけて、高いものは実行し、他はまず捨てる」
結果、社内コミュニケーションが向上、お客様にとって良い情報がどんどん挙がり改善の速度も上がったためお客様から評価が得られた。
事実、改善がプランのままで終わらず、進んだのです。これが、弊社が入ることによって実現できた社内の大きな成果です。
しかし、「売上が伸び始めた」ことの最大の要因は
「みなさんの継続する力」です!コンサル内容はあくまで補助。コンサル内容のみでは決して売上は上がりません。私共が提供するサービスの事例紹介ですが敢えて言わせていただきました。 概ね、改善を行おう!となると「改善プラン作成=手法」が「目的」になってしまい、膨大な量のすごくきれいな資料がアウトプットとしてあがるが実行できないケースが非常に多いです。 私共はきれいな資料は必要ないと考えます。中身が重要!
「お客様に満足頂いた結果の業績向上」 これが本来の目的のはず。目的と手法が入れ替わっては意味がないからです。実際、実行レベルにおいては現場担当のスタッフさんが主役であり、戦略スタッフが考えた難しい資料は見づらく、 わからないのが本当のところです。わかりやすいものでみんなに伝わって、実行できてこそ本来の目的につながります。
ほんの一例ですが、よくある一例でもあります。お困りごとがございましたら、お気軽に私共にご相談ください。いろいろな点で新しい気づきのお手伝いになると思います。
*本事例についてはご相談後、改善のお手伝いをさせていただいたため具体的な手法のお手伝いまでさせていただきました。通常1時間のご相談の場合は「大項目の問題の発見と絞り込み」及び 「該当問題改善のアドバイス」が成果物となります。

プランについて補足

*できない問題は「できない」とはっきりお伝えいたします。
*1時間と限られた時間の中でのご相談ですので、限度がございます。高精度な資料は期待しないでください。 そちらをご要望のお客様は誠に申し訳ございませんが弊社からご遠慮をお願いさせていただいております。しかしながら、1時間という短いお時間ではありますが、 お客様のご相談を親身に精一杯お伺いし、その時点での最適なアドバイスをお届けします。
*納品について:お伺い後、一度持ち帰り、5営業日以内にまず書面でご返答いたします。
(A4ページ 2枚程度におまとめのレポートでお答えいたします。)
*本サービスご希望の際は、あらかじめのご予約をお願いさせていただいております。
また、お客様の現在の状況によってご相談後、得られる結果が違いますことはあらかじめご了承頂きますようお願い申し上げます。
*お受けの際、問題によってはお客様側に資料をお願いする場合もございますのでご留意願います。いろいろ状況があると存じますので用意できる、 できないも応相談で対処いたします。必要情報がない場合は当然結果の精度について影響が多少出るかもしれませんが、その点もご留意の程よろしくお願い申し上げます。